Fiche pratique
Fiche vérifiée le par Service-Public.gouv.fr
Vous avez une réclamation à adresser auprès d’un établissement de santé (public ou privé) ? Vous pouvez saisir la commission des usagers (CDU). Elle veille au respect de vos droits et a pour objet de vous aider dans vos démarches. Elle est présente dans chaque hôpital ou clinique. Nous vous présentons les informations à connaître.
La commission des usagers (CDU) a les missions suivantes :
Les plaintes et réclamations adressées à l'établissement de santé et les réponses apportées sont tenues à la disposition de la CDU.
Les plaintes et réclamations qui n'ont pas le caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel sont examinées par la CDU.
La CDU doit :
À noter
La CDU examine au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire les réclamations adressées à l'établissement.
La CDU est composée notamment des personnes suivantes :
Selon qu'il s'agisse d'un établissement public ou privé, des personnes supplémentaires peuvent venir s'ajouter à cette composition.
À noter
La liste nominative des membres de la CDU est affichée dans l'établissement et remise à chaque patient avec le livret d'accueil.
Avant de saisir la CDU, vous pouvez adresser vos remarques par oral au responsable du service dans lequel vous êtes hospitalisé.
En cas d'impossibilité ou si les explications données par le responsable du service ne vous satisfont pas, vous pouvez adresser directement une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'hôpital.
À savoir
Le livret d'accueil indique comment contacter la personne remplissant la fonction de responsable des relations avec les usagers ou habilitée pour recueillir les expressions de mécontentement.
Toute plainte ou réclamation écrite adressée à l'hôpital est transmise à son représentant légal.
Il vous informe :
À noter
Avant de rencontrer un médiateur, le représentant légal de l'établissement vous informe que vous pouvez vous faire accompagner d'un représentant des usagers (membre de la CDU).
Une fois saisi, le médiateur doit vous rencontrer dans les 8 jours, sauf impossibilité pour vous.
À noter
Si la réclamation est formulée alors que vous êtes hospitalisé, votre audition doit avoir lieu dans la mesure du possible avant votre sortie de l'hôpital.
Le médiateur peut également rencontrer vos proches s'il le juge utile ou si vos proches le demandent.
8 jours après sa rencontre avec vous, le médiateur adresse le compte-rendu au président de la CDU. Vous êtes, ainsi que les autres membres de la CDU, destinataire de ce compte-rendu.
La CDU formule des recommandations pour :
Elle peut également émettre un avis en faveur du classement du dossier en expliquant pourquoi.
Dans le délai de 8 jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement vous répond et joint à son courrier l'avis de la CDU. Il transmet ce courrier aux membres de la CDU.
Ligne téléphonique créée par un collectif d'associations d'usagers pour fournir des informations juridiques ou sociales liées à la santé
01 53 62 40 30
Prix d'une communication normale
Service ouvert :
https://www.france-assos-sante.org/sante-info-droits/ (site externe)
Le délai de réponse par courriel est de 15 jours maximum.
Demande amiable d'un administré à l'autorité administrative qui a pris une décision qu'il conteste et dont il demande le réexamen
Code des relations entre le public et l'administration : articles L410-1 à L412-8 (site externe)
