Fiche pratique
Fiche vérifiée le par Service-Public.gouv.fr
Votre vol est annulé et vous voulez savoir quelles sont les obligations de votre compagnie aérienne ? Elle doit vous prendre en charge et vous indemniser. Nous vous indiquons les informations à connaître.
Le vol doit respecter certaines conditions.
Elles varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.
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Cas : Départ de France
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Cas : Arrivée en France
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Cas : Départ d'un pays de l'Union européenne, de la Norvège, l'Islande ou la Suisse
Si vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Cas : Départ d'un autre pays
Les conditions varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.
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Cas : Vol avec une compagnie européenne et à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse
Le vol est concerné si vous remplissez les 2 conditions suivantes :
L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
Exemple
Si vous décollez du Royaume-Uni, vous êtes concerné par l'indemnisation à la double condition d'utiliser un transporteur européen et d'atterrir dans un pays membre de l'Union européenne.
Cas : Autre situation
Votre vol n'est pas concerné.
Toutefois, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet en cas de vol annulé sans proposition de réacheminement.
Si vous subissez un préjudice du fait de l'annulation de votre vol, vous pouvez demander une indemnisation à la compagnie aérienne.
À savoir
Vous devez justifier votre préjudice.
L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.
C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.
C'est aussi le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).
À savoir
Des règles spécifiques s'appliquent si vous êtes en voyage organisé (site externe) (aussi appelé voyage à forfait).
Vous n'avez pas droit à une indemnisation si la compagnie vous prévient de l'annulation dans les conditions suivantes :
La compagnie peut invoquer un cas de force majeure pour refuser de vous indemniser. Il s'agit d'un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige, par exemple).
L'indemnisation peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens, par exemple).
La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers votre destination finale, dans des conditions comparables (même classe, etc.) et sans paiement supplémentaire.
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Cas : Vous souhaitez attendre le prochain vol
Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :
Cas : Vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol
La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs.
Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement.
Vous n'avez pas de démarches supplémentaires à faire.
Le paiement peut se faire en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, au choix de la compagnie.
Si la compagnie vous propose un bon d'achat, vous pouvez le refuser.
La compagnie vous doit une indemnité, même si elle vous a remboursé votre billet.
C'est une indemnité supplémentaire.
Le montant de l'indemnité dépend de la longueur du vol.
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Cas : Jusqu'à 1 500 km
250 €
Cas : De 1 500 à 3 500 km
400 €
Cas : Plus de 3 500 km
Trajet dans l'Union européenne (UE) (site externe) : 400 €
Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 €
L'indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol.
Selon votre destination, l'heure d'arrivée du nouveau vol ne doit pas dépasser l'heure d'arrivée prévue du vol annulé de plus de la durée suivante :
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.
Vous devez adresser votre réclamation (par courrier RAR) au service clientèle de la compagnie aérienne.
Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.
Vous pouvez utiliser le modèle de lettre suivant :
Modèle de document
Institut national de la consommation (INC)
Accéder au modèle de document (site externe) Détails : Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement
Si la compagnie aérienne a signé la Charte de médiation (site externe), vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyage (site externe)dans les cas suivants :
Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :
Service en ligne
Médiateur tourisme et voyage
Accéder au service en ligne (site externe) Détails : Saisir le médiateur Tourisme et Voyage
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
Accéder au site : justice.fr (site externe)
Ministère chargé de la justice
Vous pouvez aussi faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :
Formulaire
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
Accéder au formulaire (site externe) Détails : Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
À savoir
Vous devez joindre une copie de vos justificatifs.
Formulaire
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
Accéder au formulaire (site externe) Détails : Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d'ouverture du service :
Numéro non surtaxé
Direction générale de l'aviation civile
50 rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15
01 58 09 43 21
Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède
Événement exceptionnel, imprévisible et irrésistible justifiant de s'exonérer d'une obligation, d'un engagement ou d'une responsabilité (par exemple : catastrophe naturelle pour un contrat d'assurance, décès du salarié pour un contrat de travail)
Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai ainsi calculé ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi ou un dimanche, il est reporté au lundi. Si le délai s'achève un jour férié, il est reporté d'un jour. Ainsi, par exemple, si un délai s'achève un samedi et le lundi suivant est un jour férié, il est reporté au mardi.
