Question-réponse
Fiche vérifiée le par Service-Public.gouv.fr
Vous devez d'abord contacter le Service relation client du transporteur (SNCF Voyageurs, Eurostar ou Chemins de fer de la Corse) pour un litige commercial, ou le Centre de recouvrement pour un litige lié à une contravention. Si le litige n'est pas réglé, vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF Voyageurs pour trouver une solution amiable. Nous faisons le point sur la règlementation.
Le médiateur de la SNCF Voyageurs a pour mission de proposer une solution amiable si vous avez un litige non réglé avec la SNCF Voyageurs, Eurostar, ou les Chemins de fer de la Corse.
Ce litige doit être de nature commerciale ou contraventionnelle à la police du transport ferroviaire des 4 premières classes.
Pour les litiges commerciaux, il peut s'agir, par exemple, des situations suivantes :
Pour les litiges contraventionnels, il peut s'agir, par exemple, des situations suivantes :
Vous-même (le client) ou une tierce personne de votre choix à laquelle vous devez donner un mandat.
À noter
Le mandat doit être téléchargé sur le site du médiateur de la SNCF Voyageurs (site externe).
Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir au préalable fait une réclamation écrite :
Service en ligne
Société nationale des chemins de fer français (SNCF)
Accéder au service en ligne (site externe) Détails : Déposer une réclamation au centre de recouvrement de la SNCF Voyageurs
Sans réponse ou réponse négative sous 1 mois du Service relation client ou du Centre de recouvrement pour la SNCF Voyageurs (3 mois pour l'Eurostar ou les Chemins de fer de la Corse), vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF Voyageurs.
Votre réclamation écrite ne doit pas dater de plus de 1 an.
Attention
Vous ne devez pas avoir déjà fait un recours auprès des tribunaux français ou étrangers pour régler votre litige.
Vous pouvez saisir le médiateur en ligne ou par courrier.
Sélectionnez une réponse pour afficher les informations correspondantes.
Cas : En ligne
Les documents à joindre ne sont pas exactement les mêmes selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.
Sélectionnez une réponse pour afficher les informations correspondantes.
Cas : Litige commercial
Votre saisine peut être faite directement en ligne :
Service en ligne
Société nationale des chemins de fer français (SNCF)
Accéder au service en ligne (site externe) Détails : Saisir en ligne le médiateur de la SNCF Voyageurs
Vous devez décrire précisément l'objet de votre litige.
Vous devez joindre (scanner) à votre saisine les documents suivants :
Cas : Contravention
Votre saisine peut être faite directement en ligne :
Service en ligne
Société nationale des chemins de fer français (SNCF)
Accéder au service en ligne (site externe) Détails : Saisir en ligne le médiateur de la SNCF Voyageurs
Vous devez décrire précisément l'objet de votre litige.
Vous devez joindre (scanner) à votre saisine les documents suivants :
Cas : Par courrier
Les documents à joindre ne sont pas exactement les mêmes selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.
Sélectionnez une réponse pour afficher les informations correspondantes.
Cas : Litige commercial
Vous devez décrire précisément dans votre courrier l'objet de votre litige.
Vous devez joindre à votre courrier les documents suivants :
Votre courrier doit être envoyé au médiateur de la SNCF Voyageurs.
Médiateur SNCF Voyageurs
TSA 37 701
59973 TOURCOING CEDEX
À l’adresse : mediateur-voyageurs@sncf.fr
Cas : Contravention
Vous devez décrire précisément dans votre courrier l'objet de votre litige.
Vous pouvez vous aider d'un modèle de lettre pour rédiger votre courrier :
Modèle de document
Permet de saisir le médiateur de la SNCF Mobilités après refus de l'une de ces compagnies de répondre favorablement à votre contestation de procès verbal d'infraction.
Institut national de la consommation (INC)
Accéder au modèle de document (site externe) Détails : Saisir le médiateur de la SNCF dans le cadre d'une contestation d'une contravention
Vous devez joindre à votre courrier les documents suivants :
Votre courrier doit être envoyé au médiateur de la SNCF Voyageurs.
Médiateur SNCF Voyageurs
TSA 37 701
59973 TOURCOING CEDEX
À l’adresse : mediateur-voyageurs@sncf.fr
La saisine du médiateur de la SNCF Voyageurs est gratuite et confidentielle.
Le traitement de votre demande diffère selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.
Sélectionnez une réponse pour afficher les informations correspondantes.
Cas : Litige commercial
Le médiateur de la SNCF Voyageurs examine le dossier et propose une solution dans un délai de 3 mois. En cas de litige complexe, le médiateur de la SNCF Voyageurs vous informe du prolongement du délai d’instruction.
L'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs a valeur de proposition.
Le transporteur ferroviaire et vous-même êtes libres de suivre ou non l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs.
Le transporteur ferroviaire et vous-même avez un délai de 14 jours à partir de la date figurant sur l'avis pour vous prononcer.
Si le transporteur ferroviaire ou vous-même refusez l'avis, il n'est pas appliqué.
Passé ce délai, l'avis est considéré comme accepté.
À savoir
l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs est définitif. Vous avez toutefois la possibilité de faire un recours devant le juge mais l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs et les pièces fournies n'auront aucune valeur.
Cas : Contravention
Le médiateur de la SNCF Voyageurs examine le dossier et propose une solution dans un délai de 3 mois. En cas de litige complexe, le médiateur de la SNCF Voyageurs vous informe du prolongement du délai d’instruction.
L'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs a valeur de proposition.
En cas de minoration du montant de la contravention acceptée par le transporteur ferroviaire et vous-même, le processus suit son cours et vous devez régler votre contravention.
Si vous refusez de suivre l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs et ne payez pas la contravention, elle est transmise à l'officier du ministère public et est ensuite majorée (augmenté).
À savoir
l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs est définitif. Vous avez toutefois la possibilité de faire un recours devant le juge mais l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs et les pièces fournies n'auront aucune valeur.
Service en ligne
Société nationale des chemins de fer français (SNCF)
Accéder au service en ligne (site externe) Détails : Déposer une réclamation au centre de recouvrement de la SNCF Voyageurs
Service en ligne
Société nationale des chemins de fer français (SNCF)
Accéder au service en ligne (site externe) Détails : Saisir en ligne le médiateur de la SNCF Voyageurs
Modèle de document
Institut national de la consommation (INC)
Accéder au modèle de document (site externe) Détails : Saisir le médiateur de la SNCF dans le cadre d'une contestation d'une contravention
Médiateur SNCF Voyageurs
TSA 37 701
59973 TOURCOING CEDEX
À l’adresse : mediateur-voyageurs@sncf.fr
