Fiche pratique
Fiche vérifiée le par Service-Public.gouv.fr
La livraison est l’étape par laquelle un bien acheté auprès d’un professionnel vous est remis. Elle peut concerner un achat effectué en magasin ou boutique avec une remise immédiate ou différée. Le vendeur doit vous indiquer clairement, avant la conclusion du contrat, la date ou le délai de livraison. Nous vous présentons les informations à connaître. Elles s’appliquent aussi aux biens contenant des éléments numériques (par exemple, objets connectés) et aux contenus numériques fournis sur un support matériel.
Attention
Les règles sont différentes pour un achat effectué à distance (sur internet, par correspondance, par téléphone ou téléachat).
En cas d’achat en magasin avec livraison différée, le professionnel doit communiquer au consommateur les informations essentielles sur le bien et la livraison.
Le professionnel doit vous communiquer, de façon claire et compréhensible, les informations suivantes :
Exemple : un vendeur en magasin doit vous indiquer : « Livraison prévue le 5 juin » ou « Livraison sous 10 jours ».».
Si aucune date n’est fixée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours calendaires après l’achat.
Le professionnel doit vous fournir une confirmation écrite (papier ou électronique) mentionnant les éléments suivants :
Le professionnel doit préparer et livrer le bien dans le délai convenu.
S’il n’a pas précisé de délai, il doit livrer sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours calendaires suivant la conclusion du contrat.
Il doit aussi respecter le mode de livraison convenu.
Exemple
Si vous avez choisi une livraison à domicile, le vendeur ne peut pas vous imposer de venir chercher le produit en magasin sans votre accord.
Les documents suivants doivent vous être remis au moment de la livraison :
Si un de ces documents manque, vous pouvez émettre des réserves sur le bon de livraison.
À la réception du bien, vérifiez son état.
Si le bien est endommagé, non conforme ou incomplet, vous pouvez :
Si vous constatez un défaut après la livraison, il est recommandé de contacter le professionnel rapidement par écrit (courrier ou mail) et de joindre vos justificatifs (facture, bon de commande…).
Le vendeur doit alors corriger la situation dans un délai raisonnable.
En cas de refus ou d’absence de réponse, vous pouvez invoquer la garantie légale de conformité, qui impose au vendeur de livrer un bien complet et conforme au contrat.
Vous pouvez demander :
Si le bien que vous avez commandé n’est pas livré dans le délai prévu, vous devez d’abord contacter le professionnel pour l’informer du retard et lui demander de procéder à la livraison dans un nouveau délai raisonnable. Cette démarche peut se faire par courrier recommandé, par courriel ou via le service client du vendeur.
Si le professionnel ne respecte toujours pas ce nouveau délai, vous avez la possibilité d’annuler la commande. Dans ce cas, le contrat est résolu de plein droit, c’est-à-dire qu’il est considéré comme n’ayant jamais existé. Le vendeur doit alors vous rembourser l’intégralité des sommes versées, y compris les frais de livraison, dans un délai maximum de 14 jours calendaires à compter de la date de votre demande d’annulation.
Lorsque la date ou le délai de livraison constituait une condition essentielle du contrat (par exemple pour la livraison d’un bien nécessaire à un événement précis comme une tenue de cérémonie ou un cadeau d’anniversaire), vous pouvez annuler immédiatement la commande sans devoir fixer un nouveau délai.
Le professionnel a 14 jours maximum pour vous rembourser. S'il ne le fait pas, a somme est automatiquement majorée :
Oui, vous pouvez également demander des dommages et intérêts si vous pouvez prouver un préjudice.
Exemple
Dans ces cas, le coût supplémentaire ou la perte subie peut constituer un préjudice indemnisable.
Pour demander des dommages et intérêts, vous devez adresser une réclamation écrite au professionnel (par courrier recommandé avec accusé de réception de préférence), en suivant les étapes suivantes :
À savoir
Le montant des dommages et intérêts est fixé par le juge en fonction du préjudice réellement subi (et prouvé). Cette demande peut être cumulée avec d’autres recours, comme la résolution du contrat ou la demande de remboursement.
Si le problème persiste, vous pouvez :
Accéder au site : economie.gouv.fr (site externe)
Ministère chargé de l'économie
Accéder au site : justice.fr (site externe)
Ministère chargé de la justice
Le professionnel qui ne respecte pas ses obligations d’information, de délai ou de documents peut encourir une amende administrative pouvant atteindre :
La DGCCRF est compétente pour vérifier et sanctionner ces manquements.
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d'ouverture du service :
Numéro non surtaxé
Accéder au site : economie.gouv.fr (site externe)
Ministère chargé de l'économie
Correspond à la totalité des jours du calendrier de l'année civile, du 1er janvier au 31 décembre, y compris les jours fériés ou chômés
Somme d'argent destinée à réparer le préjudice subi
Individu qui possède une personnalité juridique, ce qui lui permet de conclure des actes juridiques
Groupement de personnes physiques réunies pour accomplir quelque chose en commun (entreprises, sociétés civiles, associations, État, collectivités territoriales, etc.). Ce groupe peut aussi réunir des personnes physiques et des personnes morales. Il peut aussi n'être constitué que d'un seul membre (entreprise unipersonnelle à responsabilité limitée - EURL - par exemple).
